Perinteisesti jatkuvat palvelut mielletään harmaana ja kasvottomana tikettikoneena. Vikatilanteista tehdään tiketti, tiketti ratkaistaan. Tee tiketti – ole tiketti – tiketti.
Sama jatkuu tuhansia kertoja, ikään kuin suorittava robotti hoitaisi tikettimyllyä. Mikä on kasvottomuuden kääntöpuoli? Kenet olen valinnut? SLA:t vihreällä. Tiimi on tyytymätön. “Tätähän tämä on”, saattaa moni tuumata ylläpitokumppania arvioidessaan. “Tämä” ei enää riitä.
SLA (Service Level Agreement), eli palvelutasosopimus, määrittää tunnetusti palvelun tason, suorituskykymittarit ja vasteajat, joita palveluntarjoajan tulee noudattaa. Raamit palvelulle on totta kai oltava. Standardoidut SLA-mittarit kuitenkin fokusoituvat ongelmallisesti sanktioiden kautta rankaisemiseen. Kuinka huono on huonoa? Mittarihan sen kertoo.
Ihmismieltä ymmärtävä tietää, mitä silloin on vaarana käydä: Virheitä vältellään viimeiseen asti ja mittareita vääristellään sanktioiden pelossa. Sitä saa, mitä mittaa. Tikettejä kuitataan, mutta onko asiakkaan ongelma ratkaistu? No, ei ole. Puolestaan tilanteessa, jossa vikatilanteet selvitetään moitteetta, harvoin esiintyvien virheiden ennaltaehkäisemiseksi kuitenkaan nähdään vaivaa.
Sitähän ei vaadita, sehän menisi yli sopimuksen. Parempi tehdä “bare minimum” mitattavan tehokkuuden nimissä. Vika ei missään nimessä ole palvelua tuottavassa henkilössä, vaan nimenomaan mittaustavassa ja onnistuneen palvelun määrittämisessä. Minne on jäänyt asiakaskokemus? Eikö olisi kiva yllättyä positiivisesti?
Gartnerin tutkimuksen “Establishing XLAs When Engaging With IT Service Providers” mukaan useat edistyksellisimmät IT-palveluntarjoajat ovat alkaneet siirtyä käyttämään Experience Level Agreements (XLA) -mittaristoja perinteisten SLA-pohjaisten mittareiden sijasta tai rinnalla. Teknisen mittariston tuelle on tällöin nostettu laadullisia ja käyttäjälähtöisiä mittareita, kuten asiakastyytyväisyys ja tunteet, mitä palvelu herättää asiakkaassa. Tyytyväisyysindeksiä ei vaan valitettavasti muodosteta puhtaasti ohuesta yläpilvestä tai teknisistä saatavuusmääreistä.
Kumppanin koko ja kulttuuri vaikuttavat suoraan asiakaskokemuksen laatuun. Suurilla kansainvälisillä MSP-toimijoilla asiakassuhde on usein tiukasti SLA-mittareihin ja suorituskykyvaatimuksiin sidottu, mikä voi johtaa kasvottomaan ja kankeaan palvelukokemukseen. Poikkeuksiakin toki löytyy – toisinaan mammuttimainenkin toimija voi olla iholla, lähellä ja tunteella mukana.
Pienemmät ja ketterämmät kumppanit puolestaan pystyvät luomaan asiakassuhteen, joka ei perustu pelkkiin KPI-mittareihin tai standardoituihin XLA-malleihin, vaan jossa palvelua mukautetaan aidosti asiakkaan tarpeisiin. Tällöin asiakaslähtöisyys ja joustava kulttuuri yhdistyvät syvempään kumppanuuteen, joka reagoi asiakkaan yksilöllisiin odotuksiin ja tarpeisiin. Käsittelin aihetta tarkemmin blogissa MSP:n valinta – sudenkuoppia ja muutama tienviitta matkalle, joka tarjoaa näkökulmia ja tienviittoja onnistuneen MSP-kumppanin valintaan.
Erinomainen asiakaskokemus MSP-kumppanin kanssa luo luotettavan ja joustavan tuen, joka ei vain ratkaise ongelmia, vaan myös parhaimmillaan ennakoi tarpeita ja rakentaa aitoa kumppanuutta. Kun asiakaskokemus on kohdallaan, kumppanin tuki näkyy koko organisaatiossa – se tehostaa päivittäisiä toimintoja, auttaa vastaamaan muutoksiin ja vähentää odottamattomia kustannuksia. Tämä tekee MSP:stä enemmän kuin teknisen toimijan; se muuttuu strategiseksi voimavaraksi, joka auttaa saavuttamaan liiketoiminnallisia tavoitteita ja tukee koko organisaation pitkäaikaista menestystä.
Vaikka kokemustasosopimus voi parantaa käyttäjäkokemuksen mittaamista ja liiketoiminnan arvoa, ongelmaton ei ole tämäkään mittaristo. Jatkuvia palveluita tuottavat ihmiset, ihmisille. Standardoidut mallit ja kattotermit vähentävät henkilöt ennalta määritettyihin laatikoihin, luvuiksi ja mittareiksi. Asiakassuhteen arvottamisen ei pitäisi perustua pelkkään mittaristoon; se kertoo vain, täyttyvätkö sopimuksen ehdot. Tällöin palvelukokemus typistyy ja menettää inhimillisyytensä.
Parhaat asiakaskokemukset syntyvät juuri silloin, kun asiakas odottaa vähiten – yllättävissäkin tilanteissa, joissa palvelu tuntuu joustavalta ja aidosti välittävältä. Kun palvelua inhimillistetään, siitä tulee muutakin kuin vakiopaketti. Se muuttuu kumppanuudeksi. Tämä ei tarkoita, että jokainen palvelu olisi täysin räätälöity, vaan että asiakaskokemus välittää tunnetta aidosta kumppanuudesta ja ymmärryksestä.
MSP:n tulisi tuottaa asiakkaalle aito kokemus siitä, että heidän tarpeensa ja haasteensa ovat merkityksellisiä. Luoda yhteys, kuunnella ja huomioida jokainen kysymys ja huoli ratkaisuhakuisesti. Ihmisläheisellä ja suoraviivaisella otteella, aidosti vuorovaikuttaen, mutkattomalla yhteistekemisellä.
Kun asiakas valitsee meidät, hän ei saa vain palveluntarjoajaa, vaan kumppanin, joka sitoutuu täydellä läpinäkyvyydellä yhteiseen tavoitteeseen. Voimme aina kehittää teknisiä taitoja, tapoja ja menetelmiä asiakkaan tarpeisiin vastaavaksi, mutta asenne ja ihmisluonne ovat avainasemassa. Mukautamme omaa työskentelyämme, koska sitoudumme jatkuvaan kehittymiseen asiakkaan investoinnin arvoiseksi. Näin varmistamme, että asiakaskokemus on aina sopivasti yksilöllinen ja puhutteleva – olemme yhdessä paljon enemmän kuin välttämätön paha.
Kirjoittaja: Mikko Järvenkylä
Mikäli teksti herätti mielenkiintosi kohti monipuolisempaa kumppania, Knowit voi hyvinkin olla etsimäsi vastaus. Pähkinänkuoressa, olemme suurille ja keskisuurille yrityksille, jotka arvostavat hyvää palvelua ja toimialaymmärrystä, sopiva ennakoiva ylläpitokumppani.
Ylläpito- ja hallintapalveluidemme asiakkaana saat käyttöösi sertifioidut asiantuntijat niin operatiivisen, taktisen kuin strategisen tuen tehtäviin, kasvaviin tarpeisiisi mukautuen. Tutustu ylläpitopalveluihimme tarkemmin palvelukohtaisilta sivuilta, tai ota meihin yhteyttä: