Yritykset, jotka panostavat asiakaskeskeisiin ja digitaalisesti ohjattuihin kokemuksiin, eivät pelkästään erotu – ne myös menestyvät. Tutkimusten mukaan digitaalisesti kypsät organisaatiot ovat merkittävästi kannattavampia kuin kilpailijansa. Mutta mitä oikeastaan tarkoitetaan tulevaisuuden kestävällä digitaalisella asiakaskokemuksella, ja miten sinne päästään?
Digitaalinen asiakaskokemus on paljon enemmän kuin pelkkä verkkosivusto, mobiilisovellus tai automatisoitu sähköposti. Se kattaa koko asiakkaan elinkaaren aina tarpeen tunnistamisesta ostamiseen, tuotteen tai palvelun käyttöön ja asiakkaan sitouttamiseen asti.
Parhaimmillaan digitaaliset kohtaamiset:
- Tukevat asiakkaan päätöksentekoa tarjoamalla oikean sisällön oikeaan aikaan.
- Räätälöityvät yksilöllisesti - automatisoitu ja personoitu viestintä kasvattaa elinkaaren arvoa.
- Synnyttävät lojaaliutta - saumaton yhdistelmä fyysistä ja digitaalista kokemusta sitouttaa tehokkaammin.
- Tuottavat arvoa liiketoiminnalle - kun asiakasta palvellaan kokonaisvaltaisesti, liiketoiminnan kannattavuus kasvaa.
Kuluttajakäyttäytymisen muutos vaatii reagointia
Asiakaskäyttäytyminen on jatkuvassa muutoksessa ja odotukset kasvavat nopeasti. Erityisesti Z-sukupolvi ja milleniaalit arvostavat brändejä, jotka toimivat johdonmukaisesti arvojensa mukaan, erityisesti kestävän kehityksen osalta. Samalla perinteinen lineaarinen media on murentunut ja autenttinen, osallistava viestintä korostuu.
Asiakkaat odottavat tänä päivänä ennen kaikkea relevanssia ja läpinäkyvyyttä viestinnässä. He etsivät inspiraatiota ja konkreettista tukea, eivät pelkkää myyntipuhetta. Lisäksi he haluavat itse omistaa ja hallita omaa asiakaskokemustaan.
Luodakseen tulevaisuuden kestäviä digitaalisia asiakaskokemuksia on siis uskallettava reagoida jatkuviin muutoksiin ja huomioida eri sukupolvien sekä käyttäjien ominaiset ja henkilökohtaisetkin tarpeet. Olemalla aidosti läsnä kohderyhmille merkityksellisissä kanavissa luot brändiuskollisuutta ja siten myös arvoa liiketoiminnalle, kun lojaalit asiakkaat palaavat tuotteidesi tai palveluidesi pariin yhä uudelleen.
Viisi trendiä, jotka muovaavat tulevaisuuden asiakaskokemusta
Tulevaisuuden digitaalisessa asiakaskokemuksessa korostuu viisi keskeistä suuntaa:
-
Tekoäly mahdollistaa laajamittaisen personoinnin, dynaamisen sisällön tarjoamisen ja entistä syvemmän asiakasymmärryksen.
-
Omien kanavien vahvistaminen – oman median, verkkokaupan ja kanta-asiakasohjelmien avulla rakennetaan suora ja suodattamaton asiakassuhde.
-
Big Datasta Smart Dataan – pelkkä datan määrä ei riitä, vaan ratkaisevaa on kyky tunnistaa merkitykselliset signaalit ja toimia niiden pohjalta.
-
Phygital-kokemukset yhdistävät fyysisen ja digitaalisen maailman saumattomasti lisäten brändiuskollisuutta.
-
Mukautuva teknologiaekosysteemi mahdollistaa ketterän reagoinnin muutoksiin. Modulaarinen ja skaalautuva alusta tukee pitkäjänteistä kehitystä.
Digitaalinen visio – asiakas keskiössä jokaisessa kosketuspisteessä
Kestävä asiakaskokemus ei synny yksittäisistä projekteista. Sen ytimessä on yhteinen visio ja digitaalinen ekosysteemi, jossa teknologia palvelee liiketoiminnan tavoitteita, eikä toisinpäin.
Asiakaskokemuksen tulisi ohjata kaikkea yrityksen kehitystyötä – ei vain markkinointia, vaan koko liiketoimintaa. Menestyvät organisaatiot rakentavatkin ketteriä ja monialaisia tiimejä, jotka kykenevät innovoimaan, testaamaan ja skaalaamaan nopeasti. Ketterät toimintamallit mahdollistavat mukautumisen jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin.
Millä tasolla yrityksenne digitaalinen asiakaskokemus on tällä hetkellä?
Kehittämämme frameworkin avulla voit arvioida organisaatiosi digitaalisen asiakaskokemuksen maturiteettitason. Avaamme frameworkia tässä blogitekstissä. Tekstin lopusta voit ladata whitepaperimme, jossa framework on avattu kokonaisuudessaan.
Tulevaisuutta ei voi ennustaa, mutta siihen voi varautua
Ota meihin yhteyttä alla olevalla lomakkeella, ja autamme yritystäsi hyödyntämään digitaalisen asiakaskokemuksen koko potentiaalin!
