Miksi voittavat brändit herättävät ihailun, luottamuksen ja lojaaliuden tunteen, kun taas toiset jättävät kylmiksi, vaikka strategiapaperissa määritelty positio ja bränditeemat olisivat selvästi markkinassa erottautuvia ja asiakkaiden tarpeita vastaavia?
Vastaus on kokonaisvaltaisessa brändikokemuksessa. Siinä, mitä asiakas oikeasti kokee ja tuntee, kun hän on tekemisissä brändin kanssa kohtauspisteestä riippumatta. Ei kerran, vaan yhä uudelleen – ostoa edeltävissä hetkissä, käytön aikana ja vielä sen jälkeenkin.
Brändiä voi määritellä visuaalisesti, kielellisesti ja arvojen kautta. Ja usein näin tehdään – PowerPointiin syntyy lupaus: olemme moderneja, inhimillisiä, rohkeita. Mutta lupaus ei vielä kanna, jos se ei johda merkitykselliseen kokemukseen ja aitoon vuorovaikutukseen. Brändikokemuksen määritteleminen muuttaa ratkaisevasti ajattelun. Se kääntää huomion siihen, mitä asiakas todella kokee ja tuntee, ja millä tavalla brändi tuottaa arvoa kohtaamisissa.
Kysymys ei ole siitä, miten brändi määritellään, vaan siitä, miten se koetaan. Tämä näkökulman vaihto on koko brändikokemus-ajattelun ydin. Kun yritys siirtää fokuksen itsestään asiakkaaseen, ja rakentaa tekemisensä tämän kokemuksen ympärille, se alkaa oikeasti erottumaan. Brändi tuntuu oikealta jokaisessa kohtaamisessa, siitä syntyy brändille pääomaa ja liiketoiminnalle kasvua.
Brändikokemuksen ytimessä on kirkas, tarkasti rajattu tunne, jonka haluamme herättää. Kun tämä kokemus on sanoitettu yksinkertaisesti ja jaettu koko organisaation käyttöön, siitä tulee suunnannäyttäjä. Se ohjaa tekemistä markkinoinnissa, palveluissa, sisällöissä ja kohtaamisissa. Yksi yhteinen tunne, lukemattomia vahvoja vaikutelmia.
Kilpailuetu ei synny enää vain hyödyistä. Ne kopioidaan nopeasti. Sen sijaan tunne, kuten ystävällisyys, kannustavuus, sujuvuus tai rohkeus, luo erottuvuutta, joka jää mieleen. Kun brändi koskettaa, se ei vain palvele, vaan se myös sitouttaa. Kokemus muuttuu suhteeksi.
Menestyvimmät brändit eivät yritä olla kaikkea kaikille. Ne hallitsevat pientä, mutta vahvaa kokemuksellista aluetta ja tekevät sen poikkeuksellisen hyvin. Ydinkokemuksen kirkastaminen antaa rohkeuden valita, mitä korostetaan ja missä ei tarvitse olla paras. Fokus tuo vaikuttavuutta.
Brändikokemusta voi johtaa, aivan kuten tuotetta tai kampanjaakin. Se vaatii määrittelyä, rohkeutta ja jatkuvaa tekemisen läpivientiä. Se vaatii koko organisaation mukaan ottamista, koska brändi näkyy ja tuntuu kaikkialla: viestinnässä, käytettävyydessä, asiakaspalvelussa, jopa rekrytoinnissa. Mutta kun brändikokemus onnistuu, sen vaikutus on valtava:
Jos et pysty määrittelemään sitä yhdellä lauseella, tuskin asiakkaasikaan sitä pystyvät tunnistamaan.
Knowitin asiantuntijat auttavat rakentamaan asiakaskeskeisiä, vaikuttavia ja tulevaisuuden kestäviä brändikokemuksia. Täytä tietosi alla olevaan lomakkeeseen, ja olemme sinuun yhteydessä!